Раздел 1 Лояльность: определение и ключевые факторы 1. Насколько вообще лояльны покупатели и измерима «лояльность»? Как было сказано во введении, для определения покупателя как лояльного нам необходимо знать, какой бренд он приобрел в предыдущий раз и какой предпочел сейчас. Уже на этом этапе возникает целый ряд проблем как практического, так и логического характера. Например, при Сhinese кухня / 44 выпуска cuisine - 2009/TVRip Китайская большей части упакованных товаров (FMCG) значительная часть покупателей приобретает более одного бренда в товарной группе (например, 20% покупателей зубной пасты приобретает более одного бренда за покупку). Еще больше потребителей используют более одного бренда одновременно в товарной группе: марок бытовой техники в доме, как правило, бывает не менее 4, колбаса и колбасные изделия покупаются от 3-4 производителей, косметики на туалетном столике – можно насчитать до 8 брендов, количество прочитанных изданий за неделю включает 3-8 наименований, а число просматриваемых телеканалов может насчитывать несколько десятков за неделю (даже в России большинство смотрит около 6 каналов). При этом, конечно Китайская кухня / Сhinese cuisine - 44 выпуска 2009/TVRip, в каждой из упомянутых групп все «борются» за лояльность покупателей, зрителей и читателей. А как учитывать «лояльность» Китайская кухня / Сhinese cuisine - 44 выпуска 2009/TVRip при одновременной покупке родственных, Китайская кухня / Сhinese cuisine - 44 выпуска 2009/TVRip не идентичных, товаров, например шампуня и крема для лица, сосисок и вареных колбас, двух газет одновременно? Будем ли мы считать «лояльным» покупателя, который постоянно приобретает шампунь одной марки, а крем для лица – другой, хотя мы выпускаем крем Китайская кухня / Сhinese cuisine - 44 выпуска 2009/TVRip лица под той же маркой, что и шампунь? Будем ли мы считать покупателя лояльным, если Китайская кухня / Сhinese cuisine - 44 выпуска 2009/TVRip он приобретает у нас, а обувь, которую мы тоже продаем, предпочитает покупать в другом месте? Будем ли мы считать покупателя, приобретающего один журнал в понедельник, а другой – в пятницу, лояльным или нелояльным, ведь при повторной покупке он постоянно меняет издание? Ответы на эти и другие вопросы представляют интерес не только из-за того, что мы хотим измерить лояльность, но и из-за того, что в зависимости от ответа на них принимаются решения в производстве товаров и обслуживании клиентов и оцениваются их финансовые последствия. Ответы на эти вопросы являются ключевыми во многих бизнес-решениях, обходящихся в сотни миллионов рублей и долларов (но, к сожалению, очень редко приносящих хоть какой-то доход). На сегодняшний день у маркетологов и рекламистов бытует мнение, Китайская кухня / Сhinese cuisine - 44 выпуска 2009/TVRip потребители скорее склонны к лояльности, чем к безразличию по отношению к брендам. Под эту точку зрения подводятся любые основания: от снижения религиозности и предложения брендов как заменителей «идолов» до утверждений об однообразии предлагаемых товаров (коммодитизации) и возможности дифференциации только с помощью наименования, упаковки и других идентификаторов, а также рекламных материалов, в совокупности составляющих «бренд». Вне зависимости от истинности или ложности исходных предположений вывод о росте значимости брендов в повседневной жизни людей является ложным: нет никаких данных о том, что значимость покупок, а тем более покупаемых брендов, растет, хотя данных О снижающейся лояльности покупателей и влиянии ситуационных факторов появляется все больше. Безусловно, сторонники значимости брендов в повседневной жизни людей могут привести примеры, когда убивают соседа ради обладания кроссовками Nike или люди шли на ограбление ради приставки Sony PlayStation3 (было зафиксировано как минимум два ограбления в США, в одном из которых было украдено только 5 PS3, а в другом, кроме PS3, были также украдены четыре Xbox360[1]). Но, слава Богу, такие примеры единичны и касаются незначительной части населения. Большая часть покупок определяется совсем другими характеристиками, и большинство потребителей ради обладания товаром не готовы совершить убийство. Основным фактором, негативно влияющим на лояльность к маркам, является рост доходов. Приведенный ниже график демонстрирует, что чем больше сравнительно обеспеченных людей, тем больше среднее количество потребляемых марок даже такого товара, как «покупные соки и нектары», который в России считается чуть ли не лекарственным средством (рис. Райбмана на конференции «Российское общество», данные MMI TNS Gallup Media, выборка населения старше 18 лет в городах с населением свыше 100 тыс.

Китайская кухня / Сhinese cuisine - 44 выпуска 2009/TVRip - Ему что-то сменить картинку, вам нужно повернуть калейдоскоп, чтобы кусочки остановки, количество взятых в руки и просмотренных упаковок и количество унесенных (положенных в тележку) упаковок. Что основой лояльности.